Na figura de uma associação ou clube, o sócio é o cliente. O cliente é aquele que adquire um produto, subscreve um serviço ou está sob o cuidado de. Nas organizações modernas o cliente é a peça central a quem devem ser dedicados todos os esforços para manter a sua satisfação e fidelidade tal como referimos em como Aumentar a Retenção de Sócios.
Apesar da satisfação e retenção há outras questões a ter em conta na gestão dos sócios.
De uma forma óbvia, o que leva alguém a ser sócio de uma instituição é ter vantagens e benefícios, de outra forma seria apenas um utente ou cliente esporádico. Por outro lado, são as valências e os serviços únicos e com qualidade que a instituição disponibiliza.
Deve ficar bastante vincada no sócio ou potencial sócio a ideia de todo o conjunto de benefícios que tem ao tornar-se membro. O tratamento recebido pode ser preponderante para a diferenciação de outros serviços.
Desde o primeiro momento que os sócios devem sentir-se como parte de algo, uma parte importante na comunidade e que essa comunidade também está ali para o apoiar.
A comunicação também desempenha um papel importante na integração. Desde as boas vindas, os parabéns pelo aniversario assim como as mensagens que colocam os membros a par do que acontece na sua associação.
As receções de comunicações enviadas pela associação devem ser encaradas como algo interessante, mas que não pode ser imposta. Deve ser o individuo a decidir a informação que quer receber e em que meios. Já a recusa total de receção de toda e qualquer comunicação pode ser um distanciamento em relação á instituição.
Podemos considerar que o período mínimo de permanência como sócio seja de 12 meses, mas tal como foi referido anteriormente o potencial sócio só verá dessa forma mediante as vantagens que irá obter.
E se alguém ao fim de poucos meses como membro quiser desistir? Deve ser obrigado a pagar as suas quotas até cumprir 12 meses ou mesmo indefinidamente? Imaginemos alguém que teve um problema físico ou de saúde e não pode continuar a participar nas atividades. A uma pessoa, em condições similares, deve ser dada a opção de suspensão ou de demissão.
Num outro cenário, um membro paga as suas primeiras quotas e depois deixa de o fazer. Recebe o primeiro aviso para pagamento das quotas em atraso, e depois mais outro e no ano seguinte continua a receber avisos de valores de quotas acumulados cada vez mais avultados. Até quando deve continuar a ser sócio? Após 2 ou 3 avisos não vale a pena “massacrar” alguém com pedidos de pagamento.
Com isto queremos dizer que, um sócio que deixa de pagar as suas quotas, por vários meses ou anos, manifestamente não pretende ser sócio da instituição. É uma boa prática, nestes casos, não enviar notificações ainda que eles não tenham solicitado a sua interrupção.
Os sócios não participantes ou desistentes devem assinalados devidamente na sua ficha.
É boa prática, para os não participantes indicar na sua ficha o estado “inativo” ou “caducado” para que não continuem a ser enviadas comunicações ou sejam processadas quotas.
Caso o sócio decida continuar, o estado pode ser tornado “ativo” para que possa voltar a receber as comunicações, proceder ao pagamento das suas quotas em atraso e para que as quotas possam voltar a ser processadas.
Se o sócio desistiu ou faleceu, é boa prática, assinalar na sua ficha o estado adequado, procedendo-se assim ao seu arquivamento e terminando o envio de comunicações e o processamento de quotas.
Não é boa prática, manter membros ativos que não o pretendem ser (manifestado pela sua falta de interesse e participação). Não faz sentido processar continuamente quotas para as quais não há intenção de pagamento nem manter os privilégios a quem não for cumpridor.
Cabe ao sócio decidir se pretende ou não a continuidade como membro de uma associação. Não podemos considerar que as afiliações são vitalícias nem que se renovam de forma automática todos os anos.
Deve ser dada a oportunidade, e os meios necessários, ao sócio para poder renovar a sua afiliação ou para se demitir se assim o desejar.